„Teil eines echten Teams"

Was sind die Beweggründe, ins Team der HörPartner zu wechseln, dem aktuell rund 180 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angehören? Und wie sind die Erfahrungen der „Neuankömmlinge“ in einem Unternehmen, das dafür bekannt ist, eigene, oft unkonventionelle Wege zu gehen, um gutes Handwerk mit Leidenschaft sowie ein gutes soziales Miteinander zu leben? Wir besuchten die neue HörPartner-Filiale in Blankenfelde-Mahlow am südlichen Rand von Berlin.

Blankenfelde-Mahlow im Landkreis Teltow-Fläming ist typische Berliner Randlage. Entstanden ist die Gemeinde nicht nur aus zwei Dörfern – also Blankenfelde und Mahlow – sondern sogar aus fünf. Deshalb gehören zum Ort fünf typische brandenburgische Dorfanger mit fünf uralten Feldsteinkirchen sowie viele alte und noch mehr neue Häuschen. Zu den mehr als 28.000 Einwohnern zählen zahlreiche Ex-Berliner, die es raus ins Grüne zog, und die dafür oft das tägliche Pendeln in die City in Kauf nehmen. Ins Zentrum braucht die S-Bahn 30 Minuten. Sonst gibt es über den Ort nicht so viel zu berichten. Die vermutlich berühmtesten Blankenfelde-Mahlower waren Günther und Ingeborg Feustel, die Schöpfer der DDR-Kultfigur Pittiplatsch.

Das neue Fachgeschäft befindet sich in der Ibsenstraße 4: ein hübscher Gewerbe-Pavillon aus roten Ziegeln, unmittelbar an einem Wohngebiet. Plakate mit der Aufschrift „HÖREN KOMMT VON KÖNNEN“ zieren die Schaufensterfront. Im Inneren begrüßen mich Hörakustikmeisterin Doreen Bunk und Hörakustikerin Dorina Ewald.

„Wir bieten Hörgeräte-Kunden besten Service in einem angenehmen Ambiente sowie mit exzellenter technischer Ausstattung“, erklärt die Hörakustikmeisterin, als sie mich durch das neue Fachgeschäft führt. Alles ist sehr offen gestaltet, groß und geräumig: ein modernes Hör-Studio mit Empfangs- und Wartebereich, ein Werkstattbereich, der für jeden einsehbar ist, und zwei Anpass-Kabinen mit Blick in den Laden. Hier nehmen Anpasser und Kunde nebeneinander vor den Bildschirmen Platz.

„Wir bieten Hörgeräte und Zubehör, Beratung und Anpassung, auch Tinnitus-Beratung“, so die beiden HörPartnerinnen. „Und wir helfen gerne auch bei der Kopplung der Hörgeräte mit Fernseher oder Handy oder beim Umgang mit den Apps…“

Gemeinsame Erfahrung beim Großfilialisten

„Wie sind denn die Leute in Blankenfelde-Mahlow?“, erkundige ich mich, als wir unser Gespräch in den gemütlichen Sesseln im Wartebereich fortsetzen. – „Sehr liebenswert“, meint Doreen Bunk. „Das Geld sitzt vielleicht nicht so locker. Aber die Leute wollen auch was Gutes; das Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen. Gerade die Alteingesessenen, die als Kinder noch den Krieg erlebt haben, sind oft sparsam.“

Dann zählen meine Gesprächspartnerinnen auf, was den Blankenfelde-Mahlowern beim Hörgeräte-Kauf besonders wichtig ist: „Hörgeräte mit Akku werden sehr oft gewünscht. Und die Kunden möchten eher HdO als IdO.“ – Bei smarter Vernetzung und Apps müssten eher sie die Kunden informieren: „Das wird noch nicht so nachgefragt. Das ist etwas anders als in Berlin – obwohl das ja nur ein paar Fahrminuten entfernt ist.“

Seit letztem November betreuen Doreen Bunk und Dorina Ewald das Geschäft. Doch Leute und Ort kennen die beiden schon lange. Und es ist nicht das erste Mal, dass sie hier gemeinsam Hörservice anbieten. Bis vor zwei Jahren leitete Doreen Bunk die Filiale eines Großfilialisten, nur wenige Straßen vom neuen Geschäft entfernt. Dorina Ewald hatte in der gleichen Filiale als Beraterin angefangen und dann eine Weiterbildung zur Hörakustikerin absolviert.

Sie wären schon damals ein prima Team gewesen, berichten die beiden. – „Wir sind immer sehr auf unsere Kunden eingegangen“, so Doreen Bunk. „Und es war uns wichtig, fachlich und handwerklich gut zu arbeiten. Doch beim Großfilialisten wurde immer mehr nur auf Umsätze geschaut. Handwerkliche Qualität war eher nicht so wichtig. Vielmehr gab es Druck, schnell zum Abschluss zu kommen. Das hat uns überhaupt nicht gefallen. Natürlich sind die Umsätze wichtig. Aber wenn man handwerklich gut arbeitet, dann stimmen die Zahlen auch.“

Wiedersehen in Blankenfelde-Mahlow

Zuerst hatte Dorina Ewald gekündigt. Sie arbeitete dann im Patienten-Management im Oberlinhaus in Potsdam, wechselte später in die Immobilienbranche. Dann ging auch Doreen Bunk: „Ich habe damals gemeinsam mit drei Kolleginnen beim Großfilialisten gekündigt, und wir sind alle zu den HörPartnern. Die anderen drei betreuen unsere Filiale in Luckenwalde, die im Frühjahr 2023 eröffnet hat. Ich hoffte, eine neue HörPartner-Filiale in Mahlow-Blankenfelde zu bekommen. Die Leute hier hatte ich schon damals in mein Herz geschlossen. Ich wollte sehr gerne wieder hierher, und die HörPartner wollten das auch. Doch die Suche nach einem Ladenlokal gestaltete sich schwierig. Also wechselte ich nach meiner Einarbeitung in unserer Filiale in Berlin-Lichtenrade erstmal für ein Jahr in die Filiale in Lichterfelde Ost.“

Den Wunsch vom neuen Fachgeschäft in Blankenfelde-Mahlow hegte Doreen Bunk nicht allein: „Auch ich hatte mir gewünscht, irgendwann wieder hierher zu kommen, und gemeinsam mit Doreen zu arbeiten“, erzählt Dorina Ewald. „Beim Großfilialisten habe ich ein Jahr früher gekündigt als sie. Aber schon damals sagte ich ihr: ‚Wenn sich irgendwo eine Chance ergibt, dass wir wieder hier zusammenkommen, dann gib mir Bescheid!'“

Eigentlich hatten die HörPartner bereits für 2023 geplant, am Standort zu eröffnen. Doch die Suche nach dem passenden Ladenlokal zog sich hin. Schließlich doch eine glückliche Wendung: Der Vermieter des Gewerbe-Pavillons meldete sich. Der Pavillon hatte es den HörPartnern bereits im Vorjahr angetan, da war er leider noch von einem Sanitätshaus belegt. Nun jedoch wollte sich das Sanitätshaus vergrößern. Eine Chance, die sich die HörPartner nicht entgehen ließen.

„Wir hatten schon nach vier Wochen kaum noch freie Termine“

„Und dann rief tatsächlich Doreen bei mir an: ‚Jetzt klappt es mit dem Laden. Ich würde mich freuen, wenn wir wieder zusammenkommen'“, so Dorina Ewald. „Ich bin jetzt seit November frisch bei den HörPartnern. Und bisher gefällt es mir wirklich gut. Fachlich kommt es mir gar nicht so vor, als hätte ich länger nicht in der Branche gearbeitet. Wenn man etwas gerne macht, ist es schnell wieder da. Das wird im Schrank sofort wieder nach vorne geräumt.“

Doreen Bunk erzählt, wie das neue Fachgeschäft Gestalt annahm: „Unser Ladenbauer hat mir den Grundriss gezeigt, und das fand ich gut. Wobei er da natürlich viel mehr Erfahrung hat. Wenn mich etwas gestört hätte, hätte ich das auch anmelden können. Aber da habe ich mich auf ihn verlassen.“ – Mit dem Ergebnis sind beide Hörakustikerinnen sehr zufrieden: „Alles ist stimmig und praktisch. Auch Platz für eine zweite Kabine wurde eingeplant. Im April haben wir sie eingerichtet und nutzen sie inzwischen ebenfalls intensiv. Der Laden strahlt Wärme aus und ist zugleich modern. Das gefällt uns. Wir fühlen uns wohl hier und die Kunden auch.“

Gekommen seien die Kunden von Anfang an: „Der Zulauf war gleich nach der Eröffnung sehr gut“, so die Meisterin. „Wir hatten schon nach den ersten vier Wochen kaum noch freie Termine. Es gab ein Anschreiben an alle HörPartner-Kunden in der Nähe – also von den Filialen in Zossen und Lichtenrade. Viele sind froh, dass wir jetzt auch hier sind. Oft haben sie sich gleich angemeldet.“

„Außerdem“, ergänzt Dorina Ewald, „gab es Anzeigen mit einem Porträtfoto von uns. Die wurden im Amtsblatt und in einer Wochenzeitung geschaltet. Tatsächlich haben uns viele Kunden von damals so wiedergefunden. Sie erinnern sich sogar noch an mich, obwohl ich schon so lange von hier weg war. Erst heute Morgen war wieder jemand da und hat sich gefreut, uns wiederzusehen. Es kommen alte und neue Kunden. Viele empfehlen uns auch weiter.“

Hörservice bei den HörPartnern

Dann erzählen die beiden, dass sich die Art und Weise der Arbeit sehr von der beim früheren Arbeitgeber unterscheidet: „Bei den HörPartnern kann man sich die Zeit nehmen, die man für den Kunden braucht. Man wird nicht zum Abschluss gehetzt, sondern kann seiner Leidenschaft für gute Hörakustik nachgehen.“

Durch das Abrechnungssystem der Krankenkassen gäbe es natürlich auch bei den HörPartnern viel Schriftkram. – „Aber es gibt keine ständigen Telcos oder Listen, die man führen muss. – ‚Diese Zahl ist schon so lange rot. Wann willst du denn das endlich abrechnen?!‘ – Solche Nachfragen kommen hier nicht. Du hast die Chance, anzukommen und dich zu entfalten. Das Firmenklima ist einfach schön. Uns wird das Leben nicht so schwer gemacht. Und wenn man gutes Handwerk bietet, spricht es sich rum und der Erfolg kommt fast von allein.“

Zu einem guten Hörservice gehöre für sie auf jeden Fall ein kompletter Hörtest mit Knochenleitung, Vertäubung usw., so meine Gesprächspartnerinnen: „Dann legen wir Wert auf eine gute Anbindung ans Ohr – also mit Maßotoplastik und mit Perzentilanalyse; das ist so das Komplett-Paket.“

Ja, bestätigt Doreen Bunk, mit Perzentilanalyse würde bei den HörPartnern immer gearbeitet: „Erst dann wissen wir ja, was wirklich am Trommelfell ankommt. Macht man eine Grundeinstellung im First Fit und kontrolliert dann mal direkt am Ohr, sieht man, wieviel bei Höhen und Tiefen oft fehlt. Die Leute werden nicht optimal versorgt. Eigentlich ist es unverantwortlich, sie so wieder loszuschicken. – Beim Großfilialisten sollten wir zwar auch die Perzentile nutzen. Aber in der Praxis fiel die häufig unter den Tisch. Was zählte, waren die Zahlen. Die musste man liefern, sonst gab es eine Rüge. Wenn du die Perzentile nicht gemacht hast, wurdest du nie gerügt.“

Doch auch die objektiven Messungen allein machten noch keinen perfekten Service, so die Meisterin: „Ich versuche dennoch immer, mich den Kundenwünschen wieder anzunähern. Wenn die Verstärkung, die die Perzentile vorgibt, für das Gehirn unerträglich ist, dann muss ich eben schrittweise vorgehen. Dann stellt man erstmal so ein, dass es für den Kunden angenehm ist, und nähert sich Stück für Stück der Ziellinie. Natürlich braucht man dann mehrere Termine. Auch das gehört zum guten Handwerk. Man muss dem Kunden die Chance geben, sich zu gewöhnen. Man kann ihm nicht einfach nur sagen: ‚Jetzt bist du bestens versorgt‘ und Schluss.“

Mehr Hilfsbereitschaft als in den „‚Höher-Weiter-Besser-Firmen'“

Abschließend will ich noch wissen, was typisch für den jetzigen Arbeitgeber meiner Interviewpartnerinnen ist: „Was ist noch anders als beim Großfilialisten?“ – „Ich erlebe unsere Teamleitung nicht als Kontrolleur, sondern als wirkliche Unterstützung“, so Doreen Bunk. „Beim Großfilialisten wurden wir einfach nur kontrolliert und mussten dann Rede und Antwort stehen. Hier hingegen hat man das Gefühl, dass wirklich geholfen wird. Ganz egal, ob es um Übertöpfe für die Pflanzen oder um Probleme am Computer geht. Wir können jederzeit anrufen, wenn es Fragen oder Wünsche gibt. Meist geht es um Kunden oder einfach um organisatorische Dinge im Tagesgeschäft. Egal was es ist, man bekommt sofort eine Rückmeldung oder wird zurückgerufen.“

Auch die Kommunikation mit der Geschäftsführung sei nicht zu vergleichen: „Bei den HörPartnern gibt es flache Hierarchien, alles läuft viel relaxter. Wir haben Teamleiter. Sollte es mal ein Problem geben, könnte man auch mit unserem Geschäftsführer Lars oder mit Andreas, unserem Prokuristen, sprechen.“

„Und als Neuankömmling“, so Dorina Ewald, „fühlt man sich wirklich willkommen. Man wird betreut und kann jeden fragen. Jan Siewert, unser ‚Gute-Laune-Mensch‘ aus der Zentrale, war sogar mit Kaffee und Kuchen hier. Wo erlebt man denn sowas heute noch?! Einmal im Monat kommt jemand vorbei. Auch die Gebietsleitung kommt. Und dann fragen sie, wie es dir geht. Du wirst richtig an die Hand genommen.“

Dann erzählt mir Dorina Ewald von ihrer Einarbeitung: „Ich hatte eine tolle Schulung. Das war nicht so steif, alles locker. Ich fühlte mich gleich sehr wohl. Auf der Weihnachtsfeier zum Beispiel war es richtig schön. Toll fand ich auch die Videos, die man sich zur Einarbeitung ansehen kann. Es gibt Filme zu ganz verschiedenen Themen – um etwa das Unternehmen oder das Programm besser kennenzulernen. Wenn man Zeit hat, kann man die Videos abarbeiten. Das ist klasse gemacht.“

„Man hat einfach das Gefühl, dass man Teil eines echten Teams ist“, versichern mir die beiden. „Man wird nicht kontrolliert. Sondern man versucht, sich gegenseitig zu helfen. Auch die Kollegen in den anderen Filialen machen das. Es gibt einfach mehr Hilfsbereitschaft als in diesen ‚Höher-Weiter-Besser-Firmen‘.“